面對生活中常見的消費、車禍等糾紛或爭議等問題，法律雖是保障人民的手段，卻給多數人遙不可及的感覺。為讓法務貼近人民，從政策推動、同理服務、智慧系統及多元宣導等面向，中央或地方政府以當事人的視野，與時俱進的調整法律服務，建立溫暖且富有同理心的司法，來維護全民權益。
調解機制 在訴訟外解決紛爭
2020年全國鄉鎮市區調解委員會辦理調解業務超過15萬件，其中調解成立件數達到12萬件。桃園市政府法務局長周春櫻表示，「作為地方法務單位，與市民最直接相關的就是調解」，法務局調解服務可分為3類，第一是商品或服務的消費爭議，由消費者保護官、消費者保護團體、企業經營者及專家學者組成調解委員會處理；第二為各區調解委員會受理的民事或刑事告訴乃論案件，透過調解委員同理當事人狀況，協助解決爭端。本市各區調解委員的任用，除了有客觀公平的選任及考核制度，並有婦女及原住民族保障名額，以期切合市民的需求；最後則是處理政府採購申訴或履約爭議的採購申訴審議委員會，以公共工程為例，提供機關與廠商訴訟以外的爭議救濟管道，避免因冗長的訴訟程序造成工程延宕停擺，進而保障市民權益。
「調解所需的時間較短、費用較少，一旦調解成立，也具有跟法院判決同等效力，除法律別有規定外，可以作為強制執行名義。」周春櫻補充，調解是訴訟外紛爭解決機制的一種方式，前兩種調解類型是市民較常接觸到的法律服務，當涉及私權上的糾紛或爭議時，比起法院一翻兩瞪眼的判決，經由調解的磋商與讓步，較能讓雙方接受及信服，達到終局解決紛爭的效果。
貼近社會 研擬修法符合需求
因應調解件數逐年遞增，法務部已著手研議修正《鄉鎮市調解條例》。法務部主任秘書顏迺偉以人力面向為例，調解案件由各鄉鎮市區調解委員會之委員受理處理，惟委員名額上限為25人，若能適度放寬現行規定，增加的人力將有助於委員更有餘裕地進行調解；另外，調解成立後須經法院法官核定才具有效力，目前也研擬開放司法事務官具有核定權限，讓各法院能依據工作量彈性調配人力。
「雖然修法仍在研擬階段，但核心考量都是保障人民權益，讓調解條例能跟上當事人需求、發揮最大效用。」顏迺偉表示，針對調解實務運作，法務部陸續收到各縣市政府或司法單位的意見回饋，希望透過修訂條文，解決適用爭議並增加運作彈性，讓法律更貼合時空背景，也與各縣市政府合辦調解研習會，提升人員專業能力，保障人民糾紛獲得妥適解決。
智慧科技 法律服務與時俱進
為提升服務量能，且因應COVID-19疫情，法務機關加強導入智慧科技。顏迺偉表示，目前在法務部所屬的檢察、調查、廉政、行政執行、矯正等5大系統，均積極推動由法務部長蔡清祥提出的「科技化的法務部」政策，像是2021年7月在全國52個矯正機關推出智慧客服系統，當收容人家屬對接見時間、寄送物品有疑問，智慧客服可在24小時答覆，彌補人工客服無法全天候在線的不足。
桃園也在2020年啟用全國首創的消費者服務中心智能客服系統「曉寶」，為市民朋友提供零時差的消費諮詢服務，提前預防及減少消費糾紛。周春櫻提及，藉由整理常見的爭議問題，每年持續優化系統題庫，協助市民朋友在公務時間以外，也能及時得到相關解答，並盡可能設定搜尋字詞與法律用語的連結，提供精準的意見答覆。
桃市府及各區公所亦設置15個法律諮詢據點，市民可以善加運用以確保權益。除了一般法律問題的諮詢，也敦聘家事專長律師提供性別友善法律諮詢服務，並持續推廣視訊法律諮詢服務，讓數位化科技達到便民目的。此外，法務部近年推動不少創新變革，像是收容人視訊接見模式、被害人刑事訴訟資訊獲知平台。顏迺偉說明，在整合法院與矯正機關系統後，只要被害人申請，就能透過平台掌握特定類型的案件訴訟進度及被告在押、出監等資訊，未來也會陸續增加案件類型，顧及被害人權益。
多元宣導 法律就在生活裡
除了上述的爭議調解、法律諮詢及智慧服務，為讓法治教育扎根生活，桃園邀請網紅宣導聰明消費影片，並推出線上性別電影院，多元管道宣導。周春櫻認為，人的一生難免會遭遇法律問題，為使法律知識普及到日常生活，桃市府法務局自2016年起出版法務年報，2018、2019年分別推出貼近生活題材的《迎向天光》、《希望之歌》，在書中各以20篇案例故事，串起人生各階段需要法律協助的情事，例如車禍糾紛、房屋租賃、家庭暴力、網路霸凌等問題，提供解決問題的指引方針。
「中央與職業運動賽事、大眾運輸場域合作，讓法律知識置入跑馬燈，在生活中潛移默化。」顏迺偉也認同，相較過往的教條式宣導，法治宣導應不帶強制性，而是讓大眾建構基礎認知，碰到問題能及時求助，讓法律保障更多人。法務部不僅架設「人權大步走」網站，收錄各項人權資訊、影片，也開設《人權搜查客》Podcast，邀請在各領域默默耕耘的人權推手，暢聊人權新鮮事。中央與地方持續精進作業效率，亦提供智慧服務，並積極進行宣導，貼近大眾零距離。
●更多內容．請看《桃園誌》電子書：https://ebook.tycg.gov.tw/book/list.php?type=11